「你是一位擁有二十年經驗的專家」這句話，我在學員的 prompt 開頭大概看過兩百次以上。可是讓 ChatGPT 回答變好的，其實不是這個頭銜。真正有用的是頭銜後面有沒有交代清楚：你站在哪個位置、對面是誰、事情走到哪一步、你最多能讓到哪裡。
所以標題那個問題的答案是：給 ChatGPT 角色扮演沒錯，但角色只佔設定的一小塊。只寫頭銜，等於只給它一張名片，沒帶它到現場。
一封被頭銜寫壞的道歉信
上個月中，一家做辦公室清潔外包的公司，業務主管帶著筆電來上課。前一天剛出狀況：一間合作三年的牙醫診所，週六原本排了清潔，人員沒到。診所的護理師只好自己拖地，拖到晚上七點。院長在 LINE 上只丟一句：「這個月的錢你們自己看著辦。」
主管打開 ChatGPT，第一行寫：「你是一位擁有二十年經驗的頂尖客服專家，請幫我寫一封道歉信。」
出來的東西三百四十幾字。「對於此次造成您的不便，我們深感抱歉」「我們高度重視每一位客戶的回饋」「未來將持續優化服務流程」。每一句都挑不出錯，每一句院長都看過一百遍。
主管自己也覺得怪，問我：「是不是角色要寫得更厲害？改成三十年經驗？」
不是啦。我請主管把那行頭銜先放著，另外補四件事。
我是誰、站在哪：我是這家清潔公司的業務主管，這家診所合作三年，每月合約 18,000 元，是我手上前五大的客戶。
對面是誰、現在什麼狀態：院長本人，平常講話很直，不喜歡客套。這次是護理師下班後自己打掃，院長覺得對員工過意不去，火氣有一半是替員工出的。
事情走到哪：人員臨時請假，調度沒補上，是我們的疏失，沒有藉口可以講。
我能給什麼：當次費用 1,500 元全退，下個月免費加派一次。整個月不能退。
最後再加一句：這是 LINE 訊息，150 字以內，不要出現「不便」「重視」「優化」這幾個詞。
第二版出來 132 字。第一句就是「週六是我們調度出錯，讓護理師留到七點，這是我們的問題。」接著講退多少、補什麼、下週六派誰去。主管改了兩個字就傳出去。
四十分鐘後院長回：「好。下週六準時。」
就這樣。頭銜沒變得更厲害，只是把現場交給它。
易經裡，同一條龍有六種做法
我會這樣看這件事，跟我讀易經的習慣有關。
乾卦六爻，每一爻講的都是龍。可是初九說「潛龍勿用」，九二說「見龍在田」，到九五才是「飛龍在天」，上九又變成「亢龍有悔」。同一條龍，放在不同位置，該做的事完全相反。在最底層硬要飛，會摔下來；已經到頂了還一直往上衝，就會後悔。
易經很少問「你是誰」，它問的是「你現在在第幾爻」。
放回 ChatGPT 身上，「資深客服專家」就是那條龍。你沒告訴它這條龍現在在哪個位置，它只好用最平均、最安全的方式回答：哪個場合都能用，哪個場合都不太對。那封三百四十字的道歉信，就是一條不知道自己在第幾爻的龍寫出來的。
老實講，我兩年前在課堂上也教過「先給它一個專家身分」。那時候覺得有效，是因為我自己打 prompt 會順手補一堆背景，功勞被我算錯到頭銜上了。後來看學員只抄頭銜、沒抄背景，回答一樣空，才發現問題出在哪。
真的要設定角色，照這個格式寫
如果你是來找範本的，這段可以直接複製去用：
我是：（職稱、公司做什麼、跟這個對象的關係，例如合作幾年、每月金額多少）
對面是：（誰、平常怎麼講話、現在是什麼情緒，火氣從哪裡來）
事情走到哪：（發生了什麼、責任在誰、有沒有理由可以講）
我能給：（最多讓到哪裡，哪些絕對不能給）
輸出：（用在哪裡、字數上限、哪些詞不要出現）
頭銜想寫就放在最上面一行，寫不寫差別不大。這五行裡最常被跳過的是「我能給」。沒有底線，它只能寫「我們將盡力補償」這種說了等於沒說的話。
下次請 ChatGPT 幫忙之前，先把這五行填完再按送出。哪一行填不出來，通常就是你自己還沒想清楚的地方。