上個月幫一家做冷凍食品配送的公司上課，營運主管自己用 ChatGPT 寫客訴回信已經用了快一年，每封大概三分鐘搞定。她請我去教她底下 6 個客服同事，結果上課前她先自己試教了一次，教了兩個小時，6 個人裡有 5 個產出的回信她自己看了都搖頭。她問我：我明明每天都在用，為什麼講不出來？
這題我被問過很多次。答案不在 AI，在她自己身上。
你以為你打了一句話，其實你做了九件事
我請她做一件事：把自己處理下一封客訴的過程用手機錄下來，從打開 ChatGPT 到把回信寄出去，中間不要為了錄影改變任何習慣。
錄了 23 分鐘。我們一起回放，我用紙筆記她做了什麼。
她以為自己只做了一件事：把客訴貼進去，打「幫我回」。
實際上是這樣。先把客訴信貼進去，然後往上翻，把這個客戶三個月前上一次的客訴也貼進去。接著打了一句「這個客戶是量販通路的採購，很在意交期，不要道歉太多」。第一版回信出來，她看了一眼，打「太長，砍一半，第一句直接講補貨日期」。第二版出來，她把其中一句「我們深感抱歉」整句刪掉，自己打了「這次是我們冷鏈車排程的問題」。然後複製、貼到 Outlook、寄出。
我數了，從貼到寄，她跟 ChatGPT 來回 4 次，自己動手改了 2 處，而且在打第一句之前就先做了 2 個判斷：要不要附上一次的紀錄、這個客戶的脾氣怎麼樣。
這 9 個動作她全部沒意識到。她教同事的時候講的是「就貼進去叫它回就好」。
同事照做了，貼進去，打「幫我回」，出來一封 400 字充滿「深感抱歉」「竭誠為您服務」的信。沒有錯，就是沒法寄。
食譜上的「鹽適量」
我跟她說，你教同事的那句「貼進去叫它回」，跟老師傅食譜上寫的「鹽適量」是同一種東西。
老師傅不是故意藏私。他真的覺得就是適量。他的手已經知道多少，所以腦子不需要知道。你問他幾公克，他會愣一下，然後說「就⋯⋯差不多那樣」。
用 AI 用順的人全都會變成這樣。你每天跟它來回幾十次，你早就學會了它哪種問法會給廢話、哪種會給你要的東西、第一版通常哪裡會爛、要先補什麼背景它才聽得懂。這些全部變成手感，沉到意識底下去了。你剩下能講出來的，只有最表面那一層：「貼進去問它」。
易經繫辭有一句話我每次講這個主題都會拿出來：「百姓日用而不知」。古人說的是道，但放到這裡剛剛好。你每天在用，正因為用得太順，你反而說不出自己在用什麼。
說不出來，不代表你不會。說不出來，代表你會得太深了。
把「適量」翻譯成「幾公克」的方法
後來我們花了一個下午做一件事：把那 23 分鐘的錄影逐段拆開，每一個動作寫成一句「我為什麼這樣做」。
寫出來長這樣：
貼上一次的客訴紀錄，是因為沒有這個，AI 會把這封當成第一次客訴，語氣會太客氣。 寫「量販通路採購、在意交期」，是因為不講對象，它預設寫給一般消費者。 寫「不要道歉太多」，是因為它預設道歉三次，通路採購看了會覺得你心虛。 第一版出來先看長度再看內容，因為長度錯了內容再對也沒用。 「深感抱歉」整句刪掉，是因為這四個字在業界是罐頭語，收信人一看就知道不是人寫的。
寫到第五條她停下來，說：原來我一直在做這些。
那份東西最後整理成一頁 A4，標題不是「ChatGPT 怎麼用」，是「回客訴信之前要先知道的五件事」。重點不在工具，在她腦子裡那套判斷。同事拿到的不是 prompt 範本，是她的判斷流程，prompt 只是把判斷講給 AI 聽的方式。
第二次上課我沒去，她自己教。她後來傳訊息給我，6 個人裡 4 個第一次就寫出她願意直接寄的版本。另外 2 個不是 AI 的問題，是那 2 個同事本來就不太清楚量販通路跟一般消費者的差別。這件事上課前誰都不知道。
教不會，通常是因為你跳過了自己
我做企業 AI 導入這幾年，看過最多的一種失敗，不是老闆不買單，不是工具太難，是公司裡那個用得最順的人被指派去教大家，然後教不會，大家就說「這東西只有某某某會用」，然後就沒下文了。
那個人不是不會教。是他教的時候只講了他看得見的那一層，看不見的那一層他自己也不知道在那裡。
所以我現在接到這種案子，第一步不是開課，是請那個用得最順的人錄 20 分鐘自己的操作給我。錄完以後我們一起看，一個動作一個動作問：你這裡為什麼這樣做？
大部分人在第三個動作就會說「啊，我沒想過我有做這個」。
那個「啊」就是教學可以開始的地方。在那之前都是在講鹽適量。